Modello AAARRR: sei fasi per comprendere crescita ed esperienza del cliente

Perché aumentare i visitatori non basta?

Il team marketing può essere soddisfatto dell'aumento delle visite, mentre le vendite osservano che i nuovi acquirenti non tornano e l'assistenza riceve domande che si sarebbero potute chiarire prima dell'acquisto. Non sono necessariamente tre problemi separati. Forse la pubblicità attira persone per cui il prodotto non è adatto, la pagina di destinazione promette un risultato che l'esperienza non offre oppure la vendita si conclude prima che il cliente capisca come trarne beneficio. Se guardiamo soltanto alle visite, compreremo altro traffico per un percorso di cui non conosciamo i punti critici.

Il funnel AAARRR aiuta a organizzare questo percorso in sei fasi che si possono discutere e misurare: notorietà, acquisizione, attivazione, ricavi, fidelizzazione e passaparola. La sua utilità non consiste nel ridurre le persone a numeri o nell'imporre a tutti un unico percorso, ma nel collegare il marketing all'esperienza del cliente e ai risultati commerciali. Quando il team concorda sul significato di ogni fase, può formulare una domanda concreta: servono nuovi pubblici, una prima esperienza migliore oppure un motivo più forte per tornare? La risposta cambia dove investire risorse e lavoro, invece di riproporre la stessa soluzione a ogni problema.

Definizione del modello e limiti della fonte

Questa lezione si basa sulla pagina 24 del file «Spiegazione dell'esperienza digitale del cliente», incluso nei materiali approvati del corso. La fonte presenta le fasi precisamente in questo ordine: Awareness, Acquisition, Activation, Revenue, Retention e Referral. Manteniamo questa sequenza, perché altre spiegazioni adottano varianti del funnel o collocano la fidelizzazione prima dei ricavi. Un ordine diverso non significa che il percorso di qualsiasi attività debba coincidere con il disegno. Significa però che dobbiamo identificare la versione utilizzata, invece di mescolare modelli simili.

I nomi delle prime tre fasi iniziano con A, quelli delle ultime tre con R. Si tratta quindi di un modello a sei fasi, non di un acronimo a cinque fasi al quale abbiamo semplicemente dato un altro nome. Non attribuiamo l'invenzione di questa versione a una persona specifica senza una prova nella fonte. Le spiegazioni, gli esempi e gli esercizi che seguono sono uno sviluppo applicativo originale della struttura didattica, non citazioni di risultati di progetti reali. Tutti i dati commerciali dei due esempi sono ipotetici: servono a esercitarsi nella definizione, nel calcolo e nelle decisioni, non a fornire parametri di riferimento del mercato.

Leggi la mappa come strumento diagnostico, non come legge del percorso

Il diagramma mette la notorietà all'inizio perché la persona deve riconoscere l'esistenza del problema, della soluzione o del marchio. Mostra poi il passaggio a una visita osservabile, a una prima azione significativa, all'acquisto, a una relazione continuativa e alla raccomandazione ad altri. Tuttavia, un cliente esistente può acquistare direttamente, una persona può consigliare il servizio prima di diventare acquirente e un prodotto gratuito può richiedere una lunga fidelizzazione prima di generare ricavi. Conserviamo l'ordine del corso per rendere chiara la spiegazione, ma registriamo nell'analisi i percorsi effettivi invece di eliminarli perché non corrispondono al disegno.

Anche lo spazio occupato da ogni fase nel diagramma non rappresenta una proporzione misurata e non implica che ogni attività debba perdere un numero fisso di persone a ogni passaggio. Confronta gruppi omogenei in periodi adeguati e non dividere conteggi che non riguardano lo stesso pubblico. Le visualizzazioni pubblicitarie su una piattaforma, gli account registrati nel sistema e le fatture pagate non sono automaticamente unità equivalenti. Prima di disegnare un funnel numerico, chiarisci se stai contando persone, sessioni, account oppure ordini, come li colleghi e quali collegamenti non puoi osservare.

Notorietà, Awareness: il pubblico comprende perché interessarsi?

Nella fase di notorietà, la persona scopre il marchio, la categoria oppure il problema affrontato dall'offerta. Il compito non è soltanto ripetere un nome, ma costruire un legame comprensibile tra un bisogno reale e ciò che puoi offrire. Possono contribuire contenuti educativi, presenza nei motori di ricerca, una collaborazione pertinente oppure un annuncio che descrive una situazione riconoscibile. Scegli il messaggio in base alla domanda del pubblico: attirare l'attenzione non giustifica promesse eccessive, allarmismi o limiti del servizio nascosti.

Distingui l'esposizione dalla comprensione. Le impression indicano quante volte un contenuto è stato mostrato; la copertura stima il pubblico unico secondo la definizione della piattaforma. Nessuna delle due dimostra però che la persona abbia ricordato il messaggio o vi abbia creduto. Puoi aggiungere una piccola indagine sul ricordo o sulla conoscenza, oppure osservare le ricerche del marchio tenendo conto degli altri fattori che le influenzano. Non sommare la copertura di due piattaforme come se rappresentasse persone tutte diverse senza eliminare le sovrapposizioni. Quando la misurazione è incompleta, presenta segnali distinti invece di inventare una percentuale precisa che colleghi la notorietà a ogni acquisto.

Acquisizione, Acquisition: dall'esposizione a una visita pertinente

Qui acquisizione significa attirare un nuovo visitatore verso una destinazione in cui puoi servirlo, come il sito, l'app o una pagina prodotto. Non tutte le visite sono opportunità equivalenti. Una visita da un paese non coperto dal servizio, o da una persona che si aspettava altro a causa di un annuncio ambiguo, può migliorare il report e aumentare la delusione. Definisci quindi la visita qualificata prima di confrontare i canali: quali zone sono servite? Quale bisogno è pertinente? Qual è la pagina di destinazione? Quali segnali sono sufficienti senza raccogliere dati personali superflui?

Verifica la coerenza della promessa tra canale e pagina di destinazione, l'usabilità da telefono, la chiarezza della lingua e la rapidità con cui compaiono le informazioni essenziali. Il costo per visita qualificata può essere calcolato dividendo la spesa attribuita alla campagna per le sue visite qualificate, ma non è il costo di acquisizione di un cliente pagante. Assegna a ogni indicatore un nome preciso. Se la tua organizzazione usa una diversa definizione di acquisizione, per esempio la creazione di un account, spiega la differenza nel dizionario di misurazione: altrimenti due team potrebbero confrontare numeri con lo stesso nome che rappresentano eventi diversi.

Attivazione, Activation: una prima azione che segnala l'inizio del valore

Il materiale del corso presenta l'attivazione come una prima azione compiuta dal visitatore. Per applicarla utilmente, scegli un'azione collegata alla comprensione o alla sperimentazione del valore dell'offerta, non un clic qualsiasi che puoi registrare. In uno strumento di fatturazione potrebbe essere la creazione della prima fattura di prova completa; in un negozio, l'utilizzo della guida alle taglie seguito dal salvataggio di una scelta adatta. Non esiste una definizione valida per tutte le attività. È importante spiegare perché l'evento segnala un progresso reale e verificarne il rapporto con i risultati successivi, invece di darlo per scontato.

Un pulsante ben visibile può aumentare gli account registrati senza migliorare la prima esperienza. Monitora quindi il tempo necessario per raggiungere l'azione significativa, gli errori che la ostacolano, le richieste di assistenza e la quota di utenti che la completa entro un periodo definito. Chiedi a chi si è fermato che cosa non ha capito, invece di presumere che il problema sia il prezzo. A volte la soluzione è un esempio pronto, istruzioni più chiare o l'eliminazione di un passaggio ripetuto, non uno sconto. L'attivazione non deve diventare un pretesto per spingere l'utente verso un'azione inutile o un consenso che non comprende.

Ricavi, Revenue: quando è avvenuto davvero l'acquisto?

La fase dei ricavi riguarda la trasformazione dell'utilizzo o dell'interesse in un acquisto o in un risultato commerciale a pagamento. Inizia definendo l'evento: un ordine creato, un pagamento riuscito, un servizio completato oppure una somma incassata dopo la scadenza del periodo di cancellazione? Puoi monitorare tutti questi eventi, ma non usarli come sinonimi. Distingui inoltre il valore degli ordini, i ricavi contabili, il margine e la liquidità: la rilevazione dei ricavi può richiedere un trattamento contabile diverso da quello della dashboard marketing. Concorda la terminologia con il responsabile finanziario prima di usarla in un report ufficiale.

Leggi insieme quantità, valore e qualità. Più acquirenti possono derivare da sconti che consumano il margine; un ordine medio più alto può nascondere un calo dei clienti. Mostra cancellazioni, rimborsi e costi di erogazione pertinenti al confronto, senza considerare profitto ogni somma transitata nel sistema di pagamento. Negli abbonamenti, distingui il primo pagamento, il rinnovo e il cliente che ha interrotto. L'obiettivo non è far salire i ricavi con qualsiasi mezzo, ma costruire uno scambio che l'attività possa sostenere nel tempo e in cui il cliente trovi valore chiaro e informazioni veritiere.

Fidelizzazione, Retention: un ritorno appropriato dopo la prima esperienza

Fidelizzazione significa continuare la relazione o tornare a un utilizzo significativo entro un periodo adatto al prodotto. Il solo accesso non prova il successo se l'utente torna per risolvere un problema rimasto aperto. Allo stesso modo, un mese senza acquisti non dimostra una perdita per un prodotto acquistato annualmente. Scegli un comportamento che esprima la continuità del valore, come completare nuovamente un'attività essenziale oppure rinnovare volontariamente un abbonamento. Definisci la finestra di misurazione in base all'utilizzo atteso e mantienila coerente quando confronti i gruppi.

Inizia a migliorare la qualità dell'esperienza: il cliente riceve ciò che ha acquistato? Sa come utilizzarlo? Può contattare l'assistenza e annullare l'abbonamento facilmente? I promemoria possono aiutare se sono attesi, appropriati e basati su un consenso valido, ma non compensano un prodotto inadatto. Analizza i clienti per data di inizio, segmento o canale di acquisizione, senza mescolare nuovi clienti che non hanno ancora avuto il tempo di tornare con gruppi più vecchi. Mostra anche abbandoni e reclami, affinché una permanenza forzata non sembri una relazione riuscita.

Passaparola, Referral: una raccomandazione autentica, non soltanto un link

Il passaparola consiste nel raccomandare il marchio ad altre persone. Può avvenire in una conversazione privata che non puoi osservare, tramite un link di condivisione oppure attraverso un programma trasparente che offre un beneficio dichiarato a entrambe le parti. Distingui la possibilità di condividere, l'invio di un invito, l'arrivo di una nuova persona e la sua conversione in cliente. I link copiati non equivalgono a raccomandazioni convincenti, e gli invitati non equivalgono a nuovi acquirenti. Scegli l'indicatore che risponde alla tua domanda e assegna alle tappe intermedie il loro nome, invece di unirle in un numero attraente.

Non chiedere accesso ai contatti del cliente soltanto per facilitare la crescita e non inviare messaggi a suo nome senza un'autorizzazione chiara. Se esiste un incentivo, rendine visibili condizioni e vantaggi, monitorando account duplicati, frodi e costi. Non considerare inoltre il passaparola una conseguenza garantita della fidelizzazione: una persona può continuare a usare un buon servizio senza volerlo consigliare. Chiedi con rispetto che cosa la trattiene, lascia la condivisione facoltativa e concentrati prima di tutto su un'esperienza di cui valga la pena parlare.

Chi gestisce il funnel? Responsabilità condivise, persone identificate

Il diagramma del corso collega le prime due fasi al marketer e le successive al lavoro sulla crescita, precisando che tutte rientrano nel marketing. Questa distinzione didattica non dovrebbe diventare una barriera organizzativa. Una pubblicità eccellente non risolve un errore di pagamento; il team prodotto non può correggere da solo aspettative generate da una pubblicità esagerata. Assegna un responsabile a ogni passaggio e identifica con lui il contributo necessario di assistenza, dati e operazioni, evitando che «non è una mia responsabilità» diventi una causa permanente di opportunità perse.

Usa una riunione breve per esaminare il problema, non per gareggiare a chi mostra i numeri maggiori. Parti da un evento preciso, poi da prove sulla dimensione del problema, da un'ipotesi verificabile e infine dalla scelta del responsabile del lavoro e della data di revisione. Per esempio: gli utenti iniziano a configurare una fattura, ma si fermano davanti a un campo fiscale poco chiaro; l'ipotesi è che un esempio esplicativo riduca gli errori. Il coordinamento si concentra così sull'esperienza del cliente, invece di spingere ogni team a chiedere più budget prima di capire che cosa ostacola il percorso.

Costruisci il dizionario di misurazione prima della dashboard

Per ogni fase, scrivi la definizione dell'evento, l'unità di conteggio, il denominatore, il periodo, la fonte dei dati, le eccezioni e il responsabile della definizione. Per l'attivazione, per esempio, l'unità potrebbe essere un nuovo account; l'evento, la prima fattura di prova corretta entro sette giorni; il denominatore, tutti gli account idonei registrati da almeno sette giorni. Escludi account di prova e dipendenti secondo una regola dichiarata, senza modificarla dopo aver visto il risultato. Registra ogni cambiamento della definizione, perché il confronto tra dati vecchi e nuovi potrebbe richiedere un ricalcolo.

Verifica concretamente la misurazione prima di interpretarla: esegui un percorso di prova e controlla che gli eventi non si duplichino quando la pagina viene aggiornata, che pagamenti falliti e rimborsi siano gestiti e che orari e fusi orari coincidano. Non inserire email o numeri di telefono nei link pubblici di tracciamento e non raccogliere dettagli sensibili non necessari. Se non puoi collegare le piattaforme, dichiara la parte non osservabile invece di attribuirla per supposizione. Dati incompleti sono un problema di misurazione da risolvere, non una prova che le persone non si siano mosse o che un canale non abbia avuto effetti.

Primo esempio ipotetico: uno strumento di fatturazione per piccole imprese

Immaginiamo uno strumento in abbonamento mensile destinato ai titolari di piccole attività. In un mese, la campagna registra 100000 impression su una sola piattaforma e porta al sito 4000 nuovi visitatori qualificati. Di questi, 800 creano un account di prova, 400 account completano la prima fattura corretta entro sette giorni e 120 pagano il primo mese di abbonamento. In questo esempio definiamo l'acquisizione come visita e l'attivazione come completamento della fattura; conserviamo la creazione dell'account come passaggio diagnostico aggiuntivo, non come settima fase del modello.

Il tasso di creazione degli account rispetto alle visite qualificate è 800 ÷ 4000 = 20%. L'attivazione tra gli account registrati è 400 ÷ 800 = 50%, mentre rispetto ai visitatori è il 10%. La conversione al pagamento tra gli account attivati è 120 ÷ 400 = 30%, mentre rispetto a tutti i visitatori è il 3%. Queste percentuali sono corrette assumendo che gli eventi appartengano allo stesso gruppo e che le finestre temporali siano complete. Non dividiamo i visitatori per le impression chiamando il risultato percentuale di persone passate dalla notorietà alla fase successiva: l'unità di conteggio è diversa.

Se l'abbonamento costa 100 riyal, il valore dei pagamenti del primo mese è 120 × 100 = 12000 riyal, prima di rimborsi, costi o trattamenti contabili. Se la campagna costa 6000 riyal e le attribuiamo questi clienti secondo una regola definita, il costo per cliente pagante relativo a quella spesa è 50 riyal. Non è però il costo totale di acquisizione se mancano gli stipendi del team o altre spese. Dopo che è trascorso un mese intero per tutti gli abbonati, 90 rinnovano: il tasso di rinnovo del gruppo è quindi 90 ÷ 120 = 75%.

Tra coloro che hanno rinnovato, 18 condividono volontariamente un link di segnalazione. I loro link portano 36 nuovi visitatori, 6 dei quali pagano successivamente. La quota di partecipanti tra i clienti che hanno rinnovato è il 20%; la conversione dalle visite generate dalle segnalazioni al pagamento è circa il 16,7%. Non aggiungiamo i sei ai 120 per valutare i pagamenti del gruppo originario, perché appartengono a un gruppo successivo. Non deduciamo neppure da sei casi che il passaparola sia sempre il canale migliore: il campione è piccolo e richiede osservazione. Usiamo i risultati per scegliere la domanda successiva, per esempio perché metà degli iscritti si fermi prima della prima fattura.

Verifica un solo miglioramento senza trasformare un'ipotesi in promessa

Supponiamo che interviste e registri degli errori indichino una configurazione della fattura poco chiara. Possiamo provare un modello pronto e istruzioni brevi, ipotizzando che aumentino l'attivazione senza far crescere errori o richieste di assistenza. Sul piano aritmetico, se l'attivazione sale dal 50% al 60% su 800 account, gli account attivati diventano 480 invece di 400. Se la conversione al pagamento resta al 30%, in questo scenario avremmo 144 paganti invece di 120, cioè 24 in più. È un calcolo di sensibilità, non un risultato dimostrato né una previsione garantita.

Definisci prima del test il criterio di successo, la durata e gli indicatori di possibili danni, senza fermare l'esperimento al primo giorno favorevole. Se possibile, confronta due gruppi assegnati casualmente nello stesso periodo e controlla che gli utenti non passino da un trattamento all'altro. Se il volume è ridotto, raccogli prove qualitative e dichiara i limiti delle conclusioni invece di sostenere una significatività statistica non dimostrata. L'attivazione potrebbe migliorare attirando però persone meno propense a pagare: in quel caso l'ipotesi del 30% non reggerebbe. Osserva quindi anche le fasi successive, una volta completata la loro finestra, prima di estendere il cambiamento.

Secondo esempio ipotetico: un servizio sanitario e i limiti del marketing

La pagina 25 del materiale presenta un percorso sanitario articolato in notorietà, valutazione, decisione, esperienza e fidelizzazione. È un percorso diverso, non una rappresentazione letterale delle sei fasi AAARRR. Usiamo un esempio originale per mostrare come un team sanitario possa organizzare la misurazione senza confondere i due percorsi o trasformare l'assistenza in una gara ad aumentare le visite. Nei servizi sanitari vengono prima l'appropriatezza clinica, la privacy e la chiarezza delle informazioni. Una richiesta di cure non necessarie non va considerata un risultato di marketing desiderabile.

Supponiamo che una pagina informativa su un servizio disponibile e appropriato per una categoria definita riceva 1000 visitatori idonei durante un periodo completo. Di questi, 200 inviano una richiesta di appuntamento, 160 prenotazioni sono confermate e 120 appuntamenti vengono effettivamente svolti dopo che tutte le date prenotate sono trascorse. Qui possiamo definire l'attivazione come invio di una richiesta consapevole e completa, monitorando conferma e presenza come passaggi successivi. Il tasso di richiesta rispetto alle visite è il 20%, quello di conferma rispetto alle richieste è l'80% e quello di presenza rispetto alle prenotazioni confermate è il 75%. Non chiamiamo una richiesta trattamento riuscito, una presenza miglioramento della salute, né presentiamo il valore finanziario come prova della qualità delle cure.

Se il professionista raccomanda un controllo appropriato a 80 persone e 60 lo completano nella finestra definita, il tasso di completamento tra le persone per cui è indicato è il 75%. Non dividiamo 60 per tutti i visitatori e non consideriamo persa una persona per cui non è stato raccomandato alcun controllo. Si possono migliorare i promemoria autorizzati e le indicazioni su luogo e preparazione, ma i dati sanitari non vanno usati nel targeting pubblicitario o nei link pubblici. Anche il fatto che un paziente non voglia raccomandare il servizio o scrivere una recensione pubblica non rappresenta un fallimento: la privacy può essere per lui più importante della condivisione.

Come scegliere il collo di bottiglia su cui lavorare?

Non scegliere automaticamente la percentuale più bassa. La fase di acquisto può avere un tasso basso perché il prodotto ha un valore elevato e il processo decisionale è lungo, mentre il maggiore effetto pratico potrebbe venire dalla riduzione delle cancellazioni di ordini confermati. Metti insieme quattro domande: quanto è grande l'opportunità? Quanto sono solide le prove della causa? Quanto costa risolverla? Le operazioni possono sostenere il risultato se il miglioramento riesce? Confronta effetti potenziali entro limiti chiari e non moltiplicare tutte le percentuali del funnel se riguardano gruppi o durate diversi.

Quando osservi un calo, separa i cambiamenti nella composizione del pubblico dai cambiamenti nell'esperienza. Forse è aumentata la quota di nuove visite da persone poco familiari con l'offerta: la media scende anche se la prestazione di ogni segmento rimane stabile. Oppure sono cambiati dispositivo, paese o prezzo dell'offerta. Verifica prima la misurazione, poi segmenta i dati nei limiti consentiti dal campione e infine parla con i clienti. Una segmentazione minuziosa non deve servire a trovare una storia affascinante in pochi dati rumorosi: registra la nuova ipotesi e verificala su dati successivi invece di dichiararla una verità definitiva.

Una revisione settimanale per evitare decisioni affrettate

All'inizio di ogni revisione, chiedi se la finestra di misurazione è completa per ogni gruppo. Se l'attivazione è prevista entro sette giorni, non classificare come fallito un account creato da due giorni. Se il rinnovo avviene dopo un mese, non confrontare un gruppo che ha completato il periodo con uno ancora nella prima settimana. Mostra separatamente i conteggi non ancora maturi e stabilisci quando riesaminarli. Questo semplice accorgimento evita decisioni costose, come interrompere un buon canale perché i nuovi clienti non hanno ancora avuto il tempo necessario per completare il percorso.

Esamina poi tre livelli di prova: l'evento è stato registrato correttamente? Il comportamento dei clienti è realmente cambiato? Il cambiamento ha prodotto un effetto utile per l'attività? Il numero delle attivazioni potrebbe variare perché il team tecnico ha corretto un evento duplicato, non perché gli utenti siano diventati meno attivi. Gli acquisti potrebbero aumentare dopo una promozione temporanea, seguiti da più rimborsi. Una breve annotazione datata che spieghi modifiche alla misurazione, al prezzo o alle operazioni rende comprensibile il report ed evita di attribuire ogni crescita all'ultima campagna lanciata.

Infine registra la decisione, non soltanto i numeri. Scrivi che cosa continueremo a fare, che cosa interromperemo e quali prove servono prima di ampliare l'esperimento. Se i dati sono insufficienti, la decisione corretta può essere condurre dieci interviste mirate o correggere il tracciamento dei pagamenti, non lanciare un altro test su una misurazione difettosa. Conserva anche le ipotesi che non hanno funzionato, affinché il team non ripeta lo stesso esperimento un mese dopo con un nome diverso. Il funnel diventa così una memoria condivisa dell'apprendimento, non una presentazione periodica che perde utilità alla fine della riunione.

Esercizio pratico: una mappa di una pagina

Scegli un prodotto, un segmento e un periodo di misurazione adeguato. Scrivi le sei fasi nell'ordine previsto e inserisci sotto ciascuna la domanda del cliente, il comportamento osservabile, un indicatore principale e un indicatore di qualità che lo protegga. Aggiungi per ogni metrica la definizione del denominatore, la fonte dei dati e il responsabile. Se non puoi misurare una fase, scrivi «non disponibile al momento» e indica un modo ragionevole per raccogliere prove, invece di riempire la casella con zero o copiare da una piattaforma un numero che misura un'altra cosa.

Scegli poi un passaggio da migliorare e formula l'ipotesi in una frase: crediamo che una modifica precisa aiuterà un pubblico preciso a completare una determinata azione, e lo verificheremo con un indicatore e una durata definiti. Scrivi che cosa ti porterebbe a respingere l'ipotesi e come controllerai reclami, cancellazioni o carico sul team. Chiedi a un collega di ricalcolare le percentuali dai conteggi originali e di spiegarle con parole proprie. Se non concordate sul denominatore o sul significato di attivazione, correggete la definizione prima di progettare una bella dashboard o aumentare la spesa.

Errori comuni da controllare un'ultima volta

Tra gli errori frequenti ci sono chiamare ogni visita acquisizione di un cliente, considerare la registrazione un'attivazione senza verificarne il valore, confondere pagamenti e profitto e confrontare la fidelizzazione di gruppi che non hanno avuto lo stesso tempo a disposizione. Altri errori sono imporre l'ordine del diagramma a un percorso complesso, trattare il passaparola come un dovere del cliente oppure nascondere i rimborsi per mostrare una crescita migliore. Controlla questi punti prima di presentare il report: un numero calcolato correttamente può essere comunque fuorviante se il nome, il denominatore o il contesto sono sbagliati.

In pratica, AAARRR offre al team un linguaggio comune per porre domande, non risposte preconfezionate. Usa la notorietà per capire la diffusione del messaggio, l'acquisizione per la qualità della visita, l'attivazione per l'inizio del valore, i ricavi per lo scambio commerciale, la fidelizzazione per la continuità del beneficio e il passaparola per la raccomandazione volontaria. Collega poi la misurazione a una piccola decisione che potrai riesaminare. Il successo non consiste nel rendere verdi tutte le caselle, ma nel capire i bisogni del cliente, rimuovere ciò che gli impedisce di trarre beneficio e mantenere un'esperienza che l'attività possa offrire con onestà e continuità.

Domande frequenti

Quali sono le fasi AAARRR di questa lezione?

Notorietà, Awareness; acquisizione, Acquisition; attivazione, Activation; ricavi, Revenue; fidelizzazione, Retention; passaparola, Referral. È l'ordine della versione mostrata a pagina 24 del materiale sull'esperienza digitale del cliente, riconoscendo che il percorso reale può tornare indietro o saltare alcuni passaggi.

Creare un account significa essere attivati?

Non necessariamente. Può essere un evento intermedio, ma è preferibile definire l'attivazione attraverso una prima azione che segnali un valore iniziale pertinente al prodotto. Occorre verificarne il rapporto con l'utilizzo o con i risultati successivi, invece di sceglierla soltanto perché è facile da tracciare.

Usiamo lo stesso denominatore per tutte le percentuali del funnel?

No. Ogni percentuale ha un denominatore che risponde a una domanda specifica e va dichiarato. Si può calcolare l'attivazione tra gli iscritti oppure tra i visitatori, ma i risultati sono diversi. Il confronto richiede gruppi omogenei, una finestra temporale completa e unità di conteggio chiare.

Come si applica la fidelizzazione in sanità?

Misuriamo la continuità delle cure o dei controlli appropriati per chi ne ha bisogno secondo la raccomandazione del professionista, non l'aumento delle visite per tutti. Rispettiamo privacy e consenso e non consideriamo l'assenza di necessità di controlli una perdita di marketing, né la mancata condivisione pubblica un fallimento.

Fonti e attribuzione

Fonte didattica approvata: «Spiegazione dell'esperienza digitale del cliente», London School of Business Administration, presentata da Jenna Tiffany, pagina fisica 24 per il modello e pagina 25 per il confronto con il percorso sanitario. È un materiale privato del corso, non un collegamento pubblico per ridistribuire il file.

Link originale presente nella diapositiva del modello: Customer Journey Map di Gust de Backer. Serve a rintracciare il riferimento della fonte; non presumiamo che ogni aggiornamento successivo della pagina coincida con la versione del corso.

Link presente nell'esempio del percorso sanitario: Digital Customer Journey di Nextiva. L'esempio sanitario del materiale spiega un percorso diverso da AAARRR; i calcoli e gli esercizi di questa lezione sono invece esempi didattici originali e ipotetici.